Tipps & Tricks

Die 4 Kardinaltugenden des Social Media Managers

Statue von Platon in Athen

Wer als Profil-Manager täglich mit Beschwerden und Reklamationen von Social-Media-Usern konfrontiert ist, braucht Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl. Auf der sicheren Seite sind Sie, wenn Sie sich an die Kardinaltugenden halten, die bereits seit der Antike bekannt sind.

Klugheit, Gerechtigkeit, Besonnenheit und Tapferkeit: Schon der griechische Philosoph Platon kannte diese vier Grundtugenden, die sich in verschiedenen Varianten durch die Geschichte erhalten haben und bis heute als „Kardinaltugenden“ bekannt sind.

Wenn Sie sich diese Tugenden zu Eigen machen, werden Sie als Social Media Manager auch mit schwierigen Usern fertig.

1. Klugheit: Wissen aneignen

Lernen Sie Ihre Zielgruppen genau kennen. Wenn Sie die verschiedenen User-Typen und ihre Bedürfnisse verstehen, wissen Sie, wie Sie sie am besten auf ihre Anfragen und Beschwerden reagieren.

Bleiben Sie darüber hinaus auch über aktuelle Ereignisse, Entwicklungen und Trends auf dem Laufenden – insbesondere in Ihrer Branche. Dann können Sie schon im Vorfeld abschätzen, was auf Sie zukommen kann.

2. Gerechtigkeit: User gleich behandeln

Gerechtigkeit bedeutet zunächst einmal, allen Usern gleich zu begegnen – egal, ob sie ein Lob, eine einfache Service-Anfrage oder eine Beschwerde haben. Werden negative Kommentare links liegen gelassen, kann das auch anderen Usern schwer aufstoßen.

Auch wenn wir also alle positives Feedback natürlich lieber haben: Beantworten Sie Kommentare konsequent (und schnell) nach Eingang – und im gleichen freundlichen Ton.

3. Besonnenheit: Sachlich bleiben

Auch bei hitzigen Diskussionen und emotionalen Kommentaren heißt es: Ruhe bewahren! Kommunizieren Sie sachlich und lösungsorientiert, erklären Sie die Situation freundlich und versuchen Sie deeskalierend auf die Stimmung einzuwirken – selbst wenn die Gemüter am anderen Bildschirm hochschlagen.

Natürlich müssen Sie sich nicht alles bieten lassen. Wer die Grenzen überschreitet und persönlich wird, sollte darauf hingewiesen werden. Aber: Der Ton macht die Musik!

4. Tapferkeit: Klare Linie durchhalten

Sachlich bedeutet nicht: unterwürfig. Wenn User über die Stränge schlagen, dürfen Sie Konsequenz zeigen und Maßnahmen ergreifen. Auch ein Löschen von Beiträgen kann notwendig sein – etwa bei Verstößen gegen Ihre Netiquette durch Hass-Kommentare o. ä. Löschen Sie aber immer transparent mit Begründung und archivieren Sie den gelöschten Beitrag zuvor als Screenshot.

Indem Sie Ihrer Linie treu bleiben, werden Sie für Ihre User berechenbar und wiedererkennbar. Das hilft ihnen, ein Vertrauensverhältnis zu Ihnen aufzubauen.